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2010-03-23(Tue)

管理会社について考えてみる

客付けの営業さんがこぼしていました、、、「管理/保守部門の人間は、ぬるい!」って。


こんにちは、マルミーです。
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今日は管理会社について、少し考えてみたいと思います。

きっかけは二つありまして、一つは星輝さんのこちらの記事です。


星輝さんのブログ記事→株で月2400万稼ぐ友人!・ダメな管理会社への対処方法


大家さんが受ける「心の傷」を緩衝する方法が書かれていますので、ぜひご覧ください!


そしてもう一つのきっかけは、自己所有物件で起きた退去にまつわる出来事ですが、この話題は今日の趣旨から外れてしまうので、後日記事にしたいと思います。



管理会社さんに対する不満は、多かれ少なかれ全ての大家さんがお持ちでしょう。

どのように対処すべきかまで掘り下げることは出来ませんが、なぜ満足できる管理会社が少ないのかについて、マルミーなりの経験をもとに考察してみたいと思います。

結論からいえば「目指すところが異なっている」のだと思います。



規模の大小はあれ、殆どの管理会社が客付けを行う営業部門、物件の管理/保守を行う部門、事務的手続きを担う業務部門に分かれています。

この中で今日の記事で焦点を当てたいのは、物件の管理/保守を行う部門についてです。

時間軸で表せば、契約者様が入居されてから、退去されるまでの期間を受け持つ部署になりますね。


マルミーが務める会社にも管理/保守部門(賃貸ではありません)があり、マルミーもかつてはその部署に籍を置いていた時期がありました。

その経験から管理/保守部門の活動目的を一言でいえば、顧客満足度(CS)の向上になります。

この場合の管理会社から見た顧客とは、入居者様と大家さんになるわけで、具体的な目標は以下のようになります。



・入居者からの要望やクレームの入電数

・入居者からの要望やクレームの入電から対応完了までの時間

・物件の安全性を高める維持管理項目のチェック率

・リフォーム費用の家賃に占める割合



などなど…。


では、実際に上記のような目標を掲げている管理会社さんがあるかといえば、皆無に近いのではないでしょうか?(マルミーは出会ったことがありません。)

なぜなら管理/保守部門の人達は、とっても忙しいからです。

マルミーの所有物件の担当者さんは、約300室の物件を管理していますので、入居者様/大家さんからの問い合わせに対応することで、手がいっぱいになります。

必然的にきめ細かいサービスが実施されることは少なくなり、対応はルーチン化していきます。

ここに管理/保守部門を担当する人にとって、最大のワナが潜んでいるとマルミーは思っています。



それは、一定の満足感が得られてしまうことです。



彼らは自ら仕事を取りに行かなくても、「仕事は勝手にやってくる」わけで、それをいつもの様にこなすだけで、「ああ~、今日も頑張って働いたなあ~」と満足げに会社の帰りに一杯やるわけです。

つまり彼らの労働の成果は、入居者様や大家さんの満足度ではなく、日々の汗の量で実感されている(測られている)のです。


マルミーも管理/保守部門に籍を置いている頃はそんな感じでしたが、営業部門に移動して大きなギャップに悩まされました。

営業はどんなに素晴らしいプロセスを踏んだとしても、失注すれば成果はゼロです。

その為、石にかじりついても成果を上げようとします。

この危機感が管理/保守部門では醸成されにくい!、のだと思っています。

それで客付け部門の営業さんから見ると、管理/保守部門の人間は「ぬるい!」って映るんでしょうね!


なんか纏まりませんが、今日はこんなところで。


No pain No gain

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No title

こんばんわ。以前、RIG NIGHTで一度だけお会いしたことがある者です。
CS部門の自己マンぶりについて、どこも同じだなぁっと思いました。
まさに、明日、CS部との戦いがあるので、ワタシ的にはタイムリーな話題でした。

No title

こんばんは、埼玉swallowsです。
大家さんと管理担当者の意識の違いは
大きいですね。
結局は他人事として管理されると
大家さんは堪ったものじゃないですね(>_<)

管理会社が大手であればあるほど。。

うちの前の管理会社はH工で日本一の管理会社でした。

たぶん規模だけです。

当然てがまわらないので下請けに出していました。

管理会社えらびってほんとうにむずかしいですね。

私は自主管理でわが身にすぐふりかかってきますが、それでいいとさえ思います。

サービス業ですから^^

No title

営業職から、最近管理部門に異動した元担当者と話していておもったことです。おっしゃるとおり忙しいようですので、もちろん均一にお客様を満足させることは難しそうです。物分りがよすぎる大家さん、それからうるさくない大家さんは後回しにされそうに感じました。

No title

今日の話、とってもわかりやすくて勉強になりました!

専業大家等で時間があれば、自主管理のほうが入居率が良いように思います。

すごーく

管理会社との温度差、すごーくよくわかります!
もうこれはこどもを育てるように何度も繰り返して言っていくしかないのではないでしょうか・・・

自分にとってはオンリー1の物件でも、管理会社にとっては何百のひとつ。
それを理解した上でコミュニケーションをとっていっています。

Re: かねろくさん

かねろくさん

> こんばんわ。以前、RIG NIGHTで一度だけお会いしたことがある者です。

かねろくさんだ!お久しぶりです~。

> CS部門の自己マンぶりについて、どこも同じだなぁっと思いました。
> まさに、明日、CS部との戦いがあるので、ワタシ的にはタイムリーな話題でした。

その事実に気付く土壌が無いってところが致命的なんです。
でもね「会社の利益は俺たちが守ってる」ってプライドだけは高かったりするので、戦いでは十分注意してください。

Re: スワちゃん

スワちゃん

> こんばんは、埼玉swallowsです。
> 大家さんと管理担当者の意識の違いは
> 大きいですね。

このミゾって、いつか埋まるんでしょうか。

> 結局は他人事として管理されると
> 大家さんは堪ったものじゃないですね(>_<)

堪りません。(しくしく)
フラストレーションは満杯ですが。

Re: 管理会社が大手であればあるほど。。

kamochanさん

> うちの前の管理会社はH工で日本一の管理会社でした。
> たぶん規模だけです。

なんか、凄く適切な表現です。

> 当然てがまわらないので下請けに出していました。
> 管理会社えらびってほんとうにむずかしいですね。

どこを選んでも似たり寄ったりかな?って思う時もあります。

> 私は自主管理でわが身にすぐふりかかってきますが、それでいいとさえ思います。
> サービス業ですから^^

そうですね、我々が営んでいるのは紛れもなくサービス業ですもんね。
kamochanの言葉、いつも噛みしめています。

Re: エビちゃん

エビちゃん

> 営業職から、最近管理部門に異動した元担当者と話していておもったことです。
> おっしゃるとおり忙しいようですので、もちろん均一にお客様を満足させることは難しそうです。

営業部門と管理部門、うまく人材のローテーションが出来れば、相互に良い影響を与えあえると思うんですが…。

> 物分りがよすぎる大家さん、それからうるさくない大家さんは後回しにされそうに感じました。

マルミーの経験上、「あそこはうるさいから特別対応」って日常的に行われていると思います。
いろいろ言われるのは面倒だからって単純な理由ですね。
こうなると担当者とウマが合うかどうかが影響してくるので、ビジネスとは別次元の個人的な好みの世界になっちゃいます。

Re: ゴンさん

ゴンさん

> 今日の話、とってもわかりやすくて勉強になりました!

分かり易かったですか?
褒めて頂くほどの内容が伴っていませんが…。

> 専業大家等で時間があれば、自主管理のほうが入居率が良いように思います。

キャパシティがある大家さんなら、自主管理の方がいいかもしれませんね!
マルミーはキャパもキャリアも足りていないので、八方ふさがりかなあ~。

Re: すごーく

meguさん

> 管理会社との温度差、すごーくよくわかります!

何かあったのかな?
凄く実感がこもってますよ。

> もうこれはこどもを育てるように何度も繰り返して言っていくしかないのではないでしょうか・・・

この気持ちは学校の教師に対する不満と同じものだと、最近気付きました。

> 自分にとってはオンリー1の物件でも、管理会社にとっては何百のひとつ。
> それを理解した上でコミュニケーションをとっていっています。

選択肢は二つだと思っています。
管理会社のシステムや仕事ぶりを変化させるか、担当者にとって特別な大家になるか、だと…。
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