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2009-06-04(Thu)

管理会社さんに良きパートナーとなっていただくために

アウトソーシング先の責任範囲(スコープ)を明確にしたうえで、解決しなければならない重要な問題があります。

こんにちは、マルミーです。
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本業でサービス(異業種ですが)を提供する側として、マルミーなりに考えるサービス業の姿があります。

ブログをご覧の皆さんにとって違和感を覚える表現があるかもしれませんが、読者の皆様から忌憚のない御意見をコメントいただければ幸いです。



今までのお話を整理してみます。

退去時の大家への連絡方法と手順について、書面で通知するのみで電話での連絡はないことが確認されましたので、この点に関しては別の手段を模索する必要があります。

そして、U村さんの個別対応の申し出は、提供されるサービスの品質が担保されないためお断りいたしました。

また、アウトソーシング先の責任範囲を明確にするため、電話受け付けから処理完了までの一連の手順と、次の手順に進む可否判断をどのように行っているのかを説明していただく必要があります。


これらの事項と関連し、解決しなければならない問題として

②アウトソーシング先の作業レベルをチェックする仕組み

③大家に対する適切なフィードバック

があります。


例をあげます。

・適切な部署に対応を引き継ぐ場合、どんな情報を渡しているのか?

・何をもって、入居者様の問い合わせ、苦情、要望、連絡などを完了とするのか?

・清掃会社の作業が適正に行われたことを、どのように確認するか?

・問題のないレベルで定期点検が実施されたことを、どのように確認するか?


これらの項目に共通するのは「基準」と「チェック」です。

たとえば、、、(たとえ話は不得意です、間違ってたらごめんなさい)


弟子「親方、ペンキ塗ってきました。」

親方「素地調整は、ちゃんとやったか?」

弟子「はい、表面にサンドペーパーかけました。」

親方「ヒビ割れはどうした?」

弟子「コーキングで埋めました。」

親方「下塗りはしたろうな?」

弟子「シーラーで固めました。」


こんな感じです。(あってます?)

親方はお客さまに迷惑を掛けないように弟子の仕事を確認しています。

ペンキを塗る仕事が完了するためには素地調整、補修、下塗りなどの「基準」があり、親方は「基準」をチェックすることで弟子の作業レベルを確認しているのです。


マルミーの本業ではイグジット(exit)基準と呼んでいます。

このイグジット基準を満たすことで、与えられた作業を終了し次工程に引き継ぐことが可能となります。

W社はアウトソーシング先の作業品質をどのような基準でチェックしているのかがU村さんの説明では分かりませんでした。


クロネコ「清掃業者の仕事ぶりはどうですか?」

一応ドナルド「ちゃんとやってると思います。」


この答えで安心できる人がどれだけいるでしょう。



そしてもう一つ重要なのが大家に対する適切なフィードバックです。

入居者様からどんな問い合わせがあったのか、清掃してどれだけ綺麗になったのか、定期検査の結果で建物に異常は無かったのか、マルミーに対して報告されたことはありません。

そこで、定期的な報告をお願いしたのは勿論、確認できるものを提出していただけるように要望しました。


それは「エビデンス」です。


具体的には、入居者様からの問い合わせと対応状況の履歴、清掃作業前後の現場写真、点検作業完了チェックシートなどになります。

先程の例でいえば、弟子に作業中の写真を撮らせたり、後から親方が現場を見に行ったりすることですね。



何故ここまで要求をするのか…、じつは少々疑っているのです。

入居者様にとって満足できるサポートが提供されているなら、わざわざ大家を訪ねて来ないんじゃないか?そう思ってます。

管理を委託してますが頻繁に入居者様が訪ねていらっしゃるので、実情は半分自主管理って感じなんですよね~。

マルミーに直接話した方が早いというのは入居者様の偽らざる気持ちなのでしょうが、裏返せば管理会社の対応が遅い(不満)ので大家に直接話しに来たとも取れます。

それともマルミーは入居者様に人気があるのか?(それは無い)



このへん整理してU村さんにお話ししたつもりですが、どこまで理解していただけたのか疑問です。

マルミーは話しながら要点を手帳に書き留め、質問と要望をお話ししましたが、U村さんはハイハイ頷いているだけでしたし。

「メモ取らなくて大丈夫ですか?」って言われて、慌ててレポート用紙をカバンから出してましたから。

不安です!


ちなみにこの会社の社員さんは全員同じレポート用紙を使用しており、打合せ終了後には控え(複写式なのです)を相手に渡し、抜け漏れが起きないようにしています。

とてもいいルールだと思っているのですが、何故か管理の方だけはルールを守りません。(特権があるのか?)

U村さんもレポート用紙にメモは取っていましたが、控えは置いていきませんでした。



今週末、2度目の打合せです。

今度は上司の方を連れてくるそうですが、どんな方でしょう?

ネゴシエーションの教育を受けているマルミーは、ちょっと手強いかもしれませんよ。

手持ちの材料は山ほどありますし!

まっ、あくまで紳士的に、ビジネスライクに話しましょう。

敵対勢力ではなく、良きパートナーになってもらうことが目的なのですから。
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コメント

No title

マルミーさんのネゴすごそうですね~~!
笑顔の奥に・・・!!!
がんばってください。

Re: No title

プチ大家さん

いつもコメントいただき、ありがとうございます。

> マルミーさんのネゴすごそうですね~~!
> 笑顔の奥に・・・!!!

しゃべり過ぎてしまう傾向があるんですよね~。
まだまだ訓練が足りません。

> がんばってください。

はい、なんとか良い関係を築けるよう、がんばります。
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