--------(--)

スポンサーサイト

上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
2009-06-03(Wed)

管理会社さんの責任範囲はどこまでなのか?

提供されるサービスの品質が担保されないため、U村さんの個別対応の申し出をお断りしました。

こんにちは、マルミーです。
まずはポチっと⇒不動産投資ブログランキング

マルミーも本業ではサービスを提供する側(異業種ですが)に身を置いていますので、もしかしたらブログをご覧の皆さんにとって違和感を覚える表現があるかもしれません。

しかし、マルミーなりに考えるサービス業の姿があり、それを基準に担当者のU村さんと話した内容を記事にまとめますので、読者の皆様から忌憚のない御意見をコメントいただければ幸いです。



退去時の大家への連絡方法と手順について、書面で通知するのみで電話での連絡はないことが確認されましたので、この点に関しては別の手段を模索する必要があります。



その他の確認項目についても触れておきましょう。


質問4 「未入金に対する督促の手順について」

回答4 入居者管理専門の系列子会社が督促をおこなう。(アウトソーシング)

主な手順としては、滞納者への確認、手紙・電話・訪問による家賃支払い通知、配達証明付の督促状・内容証明郵便の送付等、妥当な手段が講じられるようになっています。

しかし、一部駐車場料金の滞納に関して説明していただいた手順に準拠していない部分があるので、改めて今後の改善をお願いしました。


質問5 「入居者からの問い合わせ対応について」

回答5 入居者管理専門の系列子会社が電話受け付けをおこなう。(アウトソーシング)

入居者からの電話はフリーダイヤルで受け付け、専門のオペレーターが問い合わせ、苦情、要望、連絡などに対応します。

オペレーターは入居者様を確認し居住されている物件を特定したうえで、電話の内容を端末から入力して記録として残します。

また、内容により適切な部署に用件を引き継ぎます。


質問6 「清掃作業の内容とチェック体制」

回答6 外部の業者に作業を依頼している。(アウトソーシング)

W社から提供されるリストをもとに外部の清掃業者が2回/月の作業を実施しているそうです。

作業内容のチャックは特に行われておらず、完了の報告を受け取るのみ、とのことでした。


質問7 「建物の点検」

回答7 建物管理専門の系列子会社が実施する。(アウトソーシング)

年1回の定期点検を建物管理専門の系列子会社が実施して、W社にチェックリストを提出しているそうです。


細かな確認はもっとあったのですが、大枠で以上7項目に関して確認しました。



さて、ここまでU村さんのお話を伺って、浮かび上がってきた大きな問題が3点あります。

①アウトソーシング先の責任範囲
②アウトソーシング先の作業レベルをチェックする仕組み
③大家に対する適切なフィードバック



それぞれ詳しく見てみましょう。


①アウトソーシング先の責任範囲

マルミーの本業では「スコープ」と表現しますが、責任を持つのはどの作業なのか、何をもって作業完了とするのかが明確ではありません。

入居者からの電話を受け適切な部署に引き継ぐことで、オペレーターの作業は終了なのでしょうか?

クレームの多くは最初は些細な問い合わせや要望であることが殆どです。

しかしそれがタライ回しや放置されることで人の感情を害し、クレームへと変化してしまうのです。


W社の場合はどうでしょう?

入居者様からの電話を受け付けたオペレーターは、処理スタートのフラグを立てて終わりなのでしょうか?

入居者様にご納得いただいた事を誰が見届けて、処理完了のフラグを立てるのでしょう?


そこでU村さんには以下のことをお願いしました。

・ 電話受け付けから処理完了までの一連の手順を明確にしていただく。

・ 次の手順に進む可否判断をどのように行っているのかを説明していただく。


分かりやすく言えば、処理完了までの一連の手順とはリレーに出場する選手と走る順番のこと、次の手順に進む可否判断はバトンを渡すってことになります。

最初の選手は次の選手にバトンを渡す、2番目の選手はバトンを受け取ってから走り出す。

途中でバトンを落としてしまったり、バトンをもたない選手がゴールしても完走とは認められません。

走っている選手はバトンを渡すことで作業が完了し、次の選手はバトンを受け取ることで作業を開始する。

バトンを渡すことで次の選手が走り出すという一見単純なルールですが、これを守らないとバトンがゴールまで届けられることは無く、入居者様の問い合わせ、苦情、要望、連絡などは完了しないのです。

ちょっと分かり難い「たとえ話」だったでしょうか?説明が上手くなくて申し訳ありません。



さて、このルールには解決しなければならない問題があるのですが、何か分かりますか?



今、誰がバトンを持っているのか、バトンを渡して(受け取って)いいのか?ということです。

じつはこれが二つ目の問題の

②アウトソーシング先の作業レベルをチェックする仕組み

に強く関係しています。


御免なさい、また続きます。

そろそろ終わりにしよう。
スポンサーサイト

コメントの投稿

管理者にだけ表示を許可する

コメント

No title

私もいまさびの件で管理会社、入居者とやり取りをしていますが、なかなかうまく進んでいません。
人が間に入るということはそれだけチェックする項目が増えるということですよね。
慎重に行わないと、小さなずれが生じ、大きな溝になりそうです。

Re: 星輝さん

星輝さん

いつもコメントいただき、ありがとうございます。

> 私もいまさびの件で管理会社、入居者とやり取りをしていますが、なかなかうまく進んでいません。

この人プロ!って思える管理会社の担当者さんに出会いたいです。

> 人が間に入るということはそれだけチェックする項目が増えるということですよね。

信頼関係があればある程度は任せられると思いますが、チェックは大家自身の目で!

> 慎重に行わないと、小さなずれが生じ、大きな溝になりそうです。

今日のブログに書きましたが、次のステップに移るための基準を忘れないようにしましょう。
小さな綻びが大きな溝になる、仰る通りです。
十分すぎるくらい注意しましょう。
あっ、釈迦に説法でしたね、すみません。
ランキング
・もしお役に立ちましたら、  ポチっ とお願いします。
人気ブログランキングへ にほんブログ村 その他生活ブログ 不動産投資へ
マルミーからのメッセージ!
FC2カウンター
最近の記事+総記事数
全タイトルを表示
最新のコメントと記事
カテゴリ
月別アーカイブ
検索フォーム
サーチボックス
お気に入り
名言集(個人的嗜好)
プロフィール
  • Author:マルミー
  • マルミーへのご連絡は
    gon_akeあっとまーくyahoo.co.jp
    まで。
つぶやき
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QRコード
RSSリンクの表示
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。