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2009-06-02(Tue)

担当者さんの頑張りを断った理由

管理担当U村さんの提案をお断りしたマルミーです。

さて、その理由ですが、、、

こんにちは、マルミーです。
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マルミーも本業ではサービスを提供する側(異業種ですが)に身を置いております故、マルミーなりに考えるサービス業の姿があり、また、拘りもあります。

ブログをご覧の皆さんにとって違和感を覚える表現があるかもしれませんが、読者の皆様から忌憚のない御意見をコメントいただければ幸いです。



退去時の大家への連絡方法と手順について、書面で通知するのみで電話での連絡はないことが確認されたのですが、担当のU村さんは「私が責任をもって必ずご連絡いたします。」と張り切っています。


が、、、マルミー、そのありがたいお申し出をやんわりとお断りいたしました。


担当のU村さん、自分が頼りないと思われたくないのか、何度も「私が責任をもって!」と繰り返していましたが、お断りしたのはいくつかの理由あってのことなのです。


一言でいえば「提供されるサービスの品質が担保されないため」なのです。


この場合、マルミーが求めるサービスは退去連絡を書面以外に直接電話していただくことと、退去理由をヒアリングしていただくことです。

U村さんは「私が責任をもって!」と仰ってくださいますが、その言葉を裏返せば「私が頑張れば」ということなのです。


確かにU村さんが頑張れば当面は電話を頂き、退去理由をお聞きすることができるかもしれません。

しかし、それは一切保証のないサービスですし、長続きしないと予想しています。


なぜ、そう思うのか?



GMアパートの管理会社さんには同じことをお願いしていますが、提供されるサービスについて問題視したことはありません。

GMアパート管理担当のT中クンは、それはそれは頼りないのですが、提供品質の保証を求めることはありませんし、「T中さん、しっかり頼みますよ~。」なんてお願いしちゃってます。


では、一体何が違うのか?



サービスを提供する側の規模が異なるので、期待できるサービスの保証レベルが違うのです。

GMアパートの管理会社さんは地元に密着した中規模の管理会社さんであり、職場のコミュニケーションで仕事が進んでいく規模なのです。

マルミーからの電話を誰かが取り次げば、そこにいる殆どの人が「GMアパートの事を話している」と認識していただけますし、それだけの繋がりを作ってきたと思っています。

なので殊更(ことさら)サービスレベルがどうのと拘らなくても、現場でお互いの仕事をカバーする仕組みが自然と出来上がっているのです。


この「お互いの仕事をカバーする仕組み」が重要なのです。



勿論規模が大きくないが故の弱点もありますが、同僚がどんな仕事をしているかが見える職場の強みはこんなところにあります。


一方、U村さんのW社は超大手。

客付けも物件管理も入居者管理も外部の業者か関連子会社にアウトソーシングしています。

この規模になるとマニュアル化されていない、ルール化されていない業務は仕事の流れに入り込む余地がなくなります。

そもそも事の発端は管理会社担当者U村さんの意識レベルの低さから始まっており、それは前任の担当者も同じでした。


つまりマルミーは信じていないのです。


私が頑張りますという口約束も、ヒアリングされた退去理由も、信じるに足る大きな変化がない限り信じません。

人を信じられないなんて、可哀そうな人って思われてしまうかもしれませんネ。

でもこれって大きな会社にありがちなんですよ。


マルミーが標準外の業務をお願いすると、U村さんは会社に持ち帰り上司に相談します。

上司は担当者の「頑張ります」という言葉を期待し、U村さんも「私が頑張ります」とその期待に応えようとする。(事実、そのようなやり取りがあったようです)

この信頼関係を企業では「個別対応」という美しい名称で呼びます。


しかし、残念ながらこの信頼関係は上司の記憶からすぐに消えていってしまい、覚えているのは「頑張ります」と言った本人だけになります。

当然の如く上司が担当者の業務量に配慮するはずも無く、じわじわと負担だけが増えていき、いつしか「手を抜いた報告」をするようになってしまう場合が多いのです。


U村さんがそうなるかは分かりません。

しかし、マルミーはそのような例を、実際にこの目でたくさん見てきました。


そこには一つの傾向があります。



意識レベルの低い社員ほど簡単に「個別対応」しようとする、という傾向です。



ですのでマルミーは規模の大きな会社が提供するサービスは、その仕組みが保証する品質以上を望んではいけないと思っているのです。

ましてやそれを前提として入居者様との信頼関係を築こうとすることは非常に危険だと思います。

よってU村さんの個別対応より別の手段を探す(考える)ほうが、マルミーにとって有効な策となるのです。


もうちょっと続きます。
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コメント

No title

 マルミー様
さすがは大人の対応ですね。
当方はまだ管理会社を導入したことが無い
ので続きが非常に気になります。
また明日訪問させて下さい。

Re: 埼玉swallowsさん

埼玉swallowsさん

いつもコメントいただき、ありがとうございます。

>  マルミー様
> さすがは大人の対応ですね。

電話の時に比べて、かなり落ち着いて話ができました。
やっぱり実際に会って話をするって大切なことです。

> 当方はまだ管理会社を導入したことが無い
> ので続きが非常に気になります。
> また明日訪問させて下さい。

その期待はプレッシャーです!
あと2回で終わる予定ですので、お手柔らかに。

No title

こういうことが起こるたびに、管理会社を通さず自主管理しようかと思ってしまいます。
幸いうちの場合父親が物件管理に興味があるようなので、お小遣いでも払ってお願いしちゃおうかと思っています。
家庭内レバレッジです。

そして信用度が違います!

Re: 星輝さん

星輝さん

いつもコメントしていただき、ありがとうございます。

> こういうことが起こるたびに、管理会社を通さず自主管理しようかと思ってしまいます。

良い管理会社、なかなか出合えません。

> 幸いうちの場合父親が物件管理に興味があるようなので、お小遣いでも払ってお願いしちゃおうかと思っています。
> 家庭内レバレッジです。

おお!
ついにお父様のご登場ですね。

> そして信用度が違います!

それに勝る信用は無し。
マルミーの物件もお願いできませんか?
お父様は星輝さん以上にご近所さんでしたよね。
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